Бизнес процесс второго уровня особенности и примеры
Разбейте крупные бизнес-процессы компании на этапы – так вы получите процессы второго уровня. Например, если «Продажи» – это процесс первого уровня, то «Поиск клиента», «Оформление заказа» и «Оплата» будут процессами второго уровня. Такой подход помогает точнее управлять операциями и находить узкие места.
Процессы второго уровня содержат конкретные шаги. В «Обработке заявки» это может быть проверка данных клиента, согласование смен и отправка подтверждения. Чем детальнее описание, тем проще автоматизировать работу или делегировать задачи сотрудникам.
Пример: в логистике процесс «Доставка товара» делится на «Формирование груза», «Выбор перевозчика» и «Контроль сроков». Если доставки регулярно задерживаются, анализ второго уровня покажет, на каком именно этапе возникает проблема – например, при согласовании маршрута.
Бизнес-процесс второго уровня: особенности и примеры
Главная особенность процессов второго уровня – детализация без потери связи с общей целью. В производстве это может выглядеть так: «Подготовка сырья» (включает приемку, проверку качества, складирование), «Сборка» (разбивается на операции), «Упаковка». Четкие границы между этапами сокращают простои.
Пример для отдела продаж: процесс «Работа с клиентом» делится на «Холодные звонки», «Презентация товара», «Заключение сделки», «Поддержка после покупки». Назначьте ответственных за каждый подпроцесс и установите сроки выполнения – это снизит количество незавершенных сделок.
Используйте нотации BPMN или IDEF0 для визуализации. Схема второго уровня для процесса «Обработка заявок» может включать шаги: «Регистрация», «Проверка данных», «Согласование смены», «Уведомление клиента». Такая детализация помогает находить узкие места, например, задержки на этапе проверки.
Ключевые характеристики бизнес-процессов второго уровня
Бизнес-процессы второго уровня детализируют основные операции компании, разбивая их на конкретные шаги. Например, процесс «Обработка заказа» включает подпроцессы: «Проверка наличия товара», «Согласование сроков», «Формирование счета».
Такие процессы всегда привязаны к конкретному отделу. Отдел логистики управляет «Доставкой», а бухгалтерия – «Подтверждением оплаты». Четкое распределение зон ответственности ускоряет выполнение задач.
Используйте показатели для оценки эффективности: время обработки заявки (например, не более 2 часов), процент ошибок (допустимо до 1%). Это помогает находить узкие места.
Автоматизируйте повторяющиеся этапы. CRM-система может автоматически отправлять клиенту уведомление о статусе заказа, сокращая ручную работу менеджера на 30%.
Прописывайте альтернативные сценарии. Если товара нет в наличии, процесс должен переключаться на «Заказ у поставщика» без задержек. Это снижает простои.
Пример: в розничном магазине процесс «Приемка товара» второго уровня включает: «Сверку накладной», «Проверку качества», «Размещение на складе». Каждый этап фиксируется в системе учета.
Примеры бизнес-процессов второго уровня в розничной торговле
Оптимизируйте выкладку товаров, учитывая данные о поведении покупателей. В магазинах одежды размещайте новинки на уровне глаз, а базовые вещи – в менее заметных зонах. Меняйте планограммы раз в 2-3 месяца, основываясь на сезонности и продажах.
Автоматизируйте приемку товара. Встроите сканеры штрих-кодов в процесс проверки поставок – это сократит время на сверку накладных на 30-40%. Ошибки при ручном вводе данных уменьшатся в 2-3 раза.
Настройте процесс обработки возвратов. В электронной торговле создайте четкие инструкции для сотрудников: проверяйте товар на повреждения в течение 24 часов, оформляйте акты за 1 рабочий день. Это ускорит возврат денег клиентам и повторную поставку товара на склад.
Контролируйте работу кассовой зоны. Замерьте среднее время обслуживания одного покупателя – если оно превышает 3 минуты, пересмотрите график работы кассиров или добавьте самообслуживание. В супермаркетах с 10+ кассами самосканирование сокращает очереди на 50%.
